01 Omfang
1.1 SLA’en gælder for produktionsmiljøet: app.legalbricks.io, Slutkundeportalen og Tjenestens API’er.
1.2 SLA’en gælder ikke for demo, test- og sandkassemiljøer eller funktioner markeret som beta.
02 Leveringsniveau: bedste evne
2.1 Brieflie leverer Tjenesten efter bedste evne og tilstræber høj tilgængelighed. Brieflie garanterer ikke en bestemt oppetid.
2.2 Reaktionstider, opdateringsmål og gendannelsesmål i denne SLA er målsætninger. Manglende opfyldelse udgør ikke misligholdelse og giver ikke ret til forholdsmæssigt afslag eller kreditering.
2.3 Pkt. 2.1 og 2.2 gælder ikke, i det omfang Tilvalg A (pkt. 13) er aftalt i Ordren.
03 Supporttid og kanaler
3.1 Support ydes på Arbejdsdage kl. 09.00–16.00 dansk tid via support@legalbricks.io. Support ydes på dansk og engelsk.
3.2 Kritiske hændelser (P1) uden for supporttid anmeldes på telefonnummer: 52 30 77 15. Brieflie reagerer efter bedste evne.
3.3 Support ydes til Kundens administratorer og navngivne kontaktpersoner. Slutkunder henvises til Kunden.
04 Prioritering og reaktionstider
4.1 Brieflie fastsætter prioriteten ud fra tabellen nedenfor. Kunden kan anmode om ændret prioritet med begrundelse.
| Prioritet | Definition | Eksempler | Målsat reaktionstid | Statusopdatering |
|---|---|---|---|---|
| P1 Kritisk | Tjenesten er utilgængelig for alle Brugere, eller der er mistanke om brud på persondatasikkerheden | Login fejler for alle; sanktionsscreening er ude af drift | 2 timer i supporttid | Hver 4. time i supporttid |
| P2 Høj | Væsentlig funktion er utilgængelig eller fejlbehæftet uden workaround | Transaktionsdata indlæses ikke; reviews oprettes ikke; Slutkundeportalen er nede | 4 timer i supporttid | Dagligt |
| P3 Normal | Fejl med workaround eller begrænset påvirkning | Rapport fejler; fejl hos enkelt Bruger | 1 Arbejdsdag | Ved løsning |
| P4 Lav | Spørgsmål, kosmetiske fejl og ønsker | Spørgsmål om konfiguration | 3 Arbejdsdage | Ved besvarelse |
4.2 Reaktionstid regnes fra modtagelse af en fyldestgørende fejlmelding til Brieflies bekræftelse og påbegyndt fejlsøgning. Der gives ingen løsningstider.
05 Fejlmelding
5.1 En fejlmelding skal angive Kunde, Bruger, tidspunkt, berørte Moduler, fejlbeskrivelse og eventuelle fejlmeddelelser.
5.2 Kunden skal henvise til kundeforhold og transaktioner med Tjenestens interne ID og ikke med navne, CPR-numre eller dokumenter. Skærmbilleder må ikke indeholde flere personoplysninger end nødvendigt.
06 Vedligeholdelse
6.1 Planlagt vedligeholdelse, der medfører nedetid, varsles mindst 5 Arbejdsdage forud til Kundens administratorer. Den gennemføres så vidt muligt kl. 18.00–06.00 eller i weekender.
6.2 Akut vedligeholdelse for at afhjælpe sikkerhedsbrister eller kritiske fejl kan gennemføres uden varsel. Kunden orienteres hurtigst muligt.
6.3 Nye versioner udrulles løbende og som udgangspunkt uden nedetid.
07 Tredjepartsdata
7.1 Brieflie tilstræber at indlæse ændringer i EU’s konsoliderede liste over finansielle sanktioner senest 24 timer efter offentliggørelse. Det samme gælder øvrige sanktionslister, der fremgår af Ordren.
7.2 PEP-data og data om negativ omtale opdateres med leverandørens opdateringsfrekvens, som fremgår af Tjenestens dokumentation.
7.3 Eksisterende kundeforhold rescreenes automatisk mod ændrede lister. Brieflie tilstræber, at rescreening er gennemført senest 24 timer efter indlæsning.
7.4 Forsinkelse i opdatering af en liste ud over 48 timer behandles som P2 og meddeles Kundens administratorer. Kunden bør have en nødprocedure for screening, hvis Tjenesten ikke er opdateret.
08 Backup og gendannelse
| Parameter | Målsætning |
|---|---|
| Backupfrekvens | Dagligt |
| Opbevaring af backup | 30 dage |
| Lokation | Separat lokation i Tyskland |
| Maksimalt datatab (RPO) | 24 timer |
| Gendannelsestid (RTO) | 24 timer |
| Gendannelsestest | Mindst to gange årligt |
09 Hændelseskommunikation
9.1 Ved P1- og P2-hændelser orienterer Brieflie Kundens administratorer og kontaktpersoner pr. e-mail senest 4 timer efter, at Brieflie har klassificeret hændelsen.
9.2 Orienteringen angiver tidspunkt for detektion, berørte Moduler, omtrentligt antal berørte kundeforhold og transaktioner, foreløbig årsag og forventet forløb.
9.3 For P1-hændelser afgiver Brieflie en skriftlig hændelsesrapport med årsag og forebyggende tiltag inden 10 Arbejdsdage.
9.4 Er Kunden en finansiel enhed omfattet af DORA, leverer Brieflie de oplysninger, Kunden har brug for til indberetning efter DORA art. 19, i det tempo fristerne kræver, jf. Vilkårenes pkt. 19.5. Brud på persondatasikkerheden håndteres efter Databehandleraftalens pkt. 8.
10 Undtagelser
SLA’en omfatter ikke forhold, der skyldes (a) Kundens systemer, integrationer, data eller internetforbindelse, (b) kilderne til Tredjepartsdata, (c) brug i strid med Vilkårene eller dokumentationen, (d) Kundens instrukser eller konfiguration, (e) suspension efter Vilkårenes pkt. 8.6 eller (f) force majeure.
11 Kundens medvirken
Kunden skal udpege mindst én administrator og én teknisk kontaktperson, holde kontaktoplysningerne opdaterede og medvirke til fejlsøgning, herunder ved at stille testtilfælde til rådighed.
12 Rapportering
På anmodning leverer Brieflie kvartalsvis en oversigt over P1- og P2-hændelser, planlagt vedligeholdelse og opdateringstider for sanktionslister.
13 Tilvalg A: Garanteret tilgængelighed
Pkt. 13 gælder alene, hvis det er aftalt i Ordren.
13.1 Brieflie garanterer en tilgængelighed på 99,5 % pr. kalendermåned for produktionsmiljøet.
13.2 Tilgængeligheden beregnes således:
Tilgængelighed (%) = (Måletid − Nedetid) / Måletid × 100
Måletid er månedens samlede minutter fratrukket planlagt vedligeholdelse efter pkt. 6.1 og undtagelser efter pkt. 10.
13.3 Nedetid er perioder, hvor Brugere ikke kan logge ind, åbne kundeforhold, gennemføre screening eller åbne reviews. Nedetid måles af Brieflies eksterne overvågning i intervaller på 1 minut. Sammenhængende perioder under 5 minutter medregnes ikke.
13.4 Ved tilgængelighed under garantien krediteres Kunden en procentdel af månedens vederlag:
| Tilgængelighed i måneden | Kreditering |
|---|---|
| Under 99,5 % og mindst 99,0 % | 5 % |
| Under 99,0 % og mindst 98,0 % | 10 % |
| Under 98,0 % | 20 % |
13.5 Kreditering skal kræves skriftligt inden 30 dage efter månedens udløb. Den modregnes i næste faktura og udbetales ikke. Kreditering er højst 20 % af månedens vederlag.
13.6 Kreditering er Kundens eneste beføjelse ved manglende tilgængelighed. Er tilgængeligheden under 98,0 % i tre på hinanden følgende måneder eller i fire måneder inden for 12 måneder, udgør det dog væsentlig misligholdelse.
13.7 Udvidet supporttid samt garanterede RPO og RTO kan aftales i Ordren. Understøtter Tjenesten en kritisk eller vigtig funktion efter DORA, skal Tilvalg A suppleres med tillægget efter Vilkårenes pkt. 19.9.